ProAuth Support & Service Definition
Überblick
ProAuth bietet mehrere Supportstufen – von reiner Fehlerbehebung bis zu garantierten Reaktionszeiten und technischer Unterstützung für Enterprise‑Kunden.
- Alle Kund:innen erhalten Basic Support, der Produktfehler abdeckt.
- Für Konfiguration, Integration oder Betrieb sind Enterprise‑Supportpläne und Eskalationspakete verfügbar.
1. Supportstufen
| Merkmal | Basic | Enterprise Standard | Enterprise Premium | Enterprise Managed |
|---|---|---|---|---|
| In Lizenz enthalten | ✔ | Upgrade‑Option | Upgrade‑Option | Individuelle Vereinbarung |
| Verfügbarkeit | Geschäftszeiten (CET) | Geschäftszeiten (CET) | Geschäftszeiten (CET, Priorisierung) | 24×7 (kritische Störungen) |
| Erstreaktionszeit | 1 Werktag | 8 Geschäftsstunden | 4 Geschäftsstunden | 2 Stunden (Sev‑1) |
| Umfang | Nur Produktfehler | Produktfehler + Zugriff auf 4 Eskalationen | Produktfehler + Zugriff auf 8 Eskalationen | Produktfehler + individuelle Anzahl Eskalationen |
| Inklusive Eskalationen / Jahr | 0 | 4 | 8 | Individuell |
| Einsatz von Eskalationen | — | Für Konfiguration, Integration oder Upgrade‑Unterstützung (1 Fall = 1 Eskalation) | Wie Standard | Wie Standard, optional Managed Upgrades |
| Weitere Eskalationen | Eskalationspakete zubuchbar | Eskalationspakete zubuchbar | Eskalationspakete zubuchbar | Individuell |
| Jahrespreis | Inklusive | CHF 6’000.– | CHF 10’000.– | Kontakt Vertrieb |
Details
Basic Support (in allen Lizenzen enthalten)
- Verfügbarkeit
- Geschäftszeiten (CET), Mo–Fr (exkl. Feiertage)
- Kanäle
- E‑Mail / Ticketsystem
- Erstreaktion
- innerhalb von 1 Werktag
- Umfang
- Abdeckung von Produktfehlern in ProAuth inkl. Triage, Reproduktionshinweisen sowie Sicherheits‑Hinweisen/Updates.
- Nicht enthalten
- Fehlersuche in Kundenumgebungen, Konfiguration, Integrationen oder Upgrades (über Eskalationen möglich).
- Ideal für
- Stabile Deployments, die primär Bug‑Meldungen und Sicherheitsupdates benötigen.
- Kaufmännisch
- In jeder Lizenz enthalten; zusätzliche Unterstützung via Eskalationspakete
Enterprise Standard Support
- Zielgruppe
- Teams mit Bedarf an Konfigurationshilfe und schnelleren Reaktionszeiten während der Geschäftszeiten.
- Verfügbarkeit
- Geschäftszeiten (CET), Mo–Fr
- Erstreaktion
- innerhalb von 8 Geschäftsstunden
- Umfang
- Alles aus Basic plus Zugriff auf 4 Eskalationen/Jahr für Konfiguration, Integration, Deployment oder Upgrade‑Unterstützung.
- Wert einer Eskalation
- 1 Eskalation deckt einen technischen Fall bis zu 5 Stunden Engineering‑Zeit ab.
- Ideal für
- Rollouts neuer Umgebungen, Upgrade‑Planungen oder die Anbindung von IdPs und Anwendungen.
- Kaufmännisch
- 4 Eskalationen/Jahr inklusive; weitere über Eskalationspakete. Jahrespreis: CHF 6’000.–
Enterprise Managed Support
- Zielgruppe
- Organisationen mit 24×7‑Abdeckung oder Managed‑Betrieb ihrer ProAuth‑Umgebungen.
- Verfügbarkeit
- 24×7 für kritische Störungen (Sev‑1); Geschäftszeiten für übrige Fälle
- Erstreaktion
- Sev‑1 innerhalb 2 Stunden; Sev‑2 innerhalb 4 Stunden; Sev‑3 innerhalb 1 Werktag
- Umfang
- Individuelle Vereinbarung mit verhandelter Eskalationsanzahl (typisch 10–12) sowie optionalen Managed Upgrades, Monitoring und Runbooks.
- Operations
- Definierter Eskalationspfad, vereinbarte Change‑Fenster und proaktive Checks passend zu Ihrer Umgebung.
- Ideal für
- Regulierte oder hochverfügbare Umgebungen mit Bedarf an durchgehender Reaktionsfähigkeit.
- Kaufmännisch
- Eskalationen gemäß Vereinbarung; Preis auf Anfrage (Kontakt Vertrieb)
2. Definition Eskalation
Als Eskalation gilt ein Supportfall, der Engineering‑Aufwand zur Lösung eines Konfigurations‑, Integrations‑ oder Deployment‑Problems erfordert und nicht durch einen Produktfehler verursacht ist.
- Eine Eskalation deckt einen technischen Fall bis zu 5 Stunden Engineering‑Aufwand ab.
- Übersteigt die Lösung 5 Stunden, wird eine weitere Eskalation verwendet oder in ein kostenpflichtiges Consulting (CHF 240.– / Stunde) überführt.
- Eskalationen zählen nicht bei bestätigten Produktfehlern, Sicherheitsproblemen oder kurzen Klärungen unter 15 Minuten.
- Nicht genutzte inkludierte Eskalationen verfallen am Ende des Vertragsjahres.
3. Eskalationspakete (Add-ons)
| Paket | Eskalationen | Preis | Gültigkeit |
|---|---|---|---|
| Paket S | 1 Eskalation | CHF 720.– | 12 Monate |
| Paket M | 3 Eskalationen | CHF 1’900.– | 12 Monate |
| Paket L | 6 Eskalationen | CHF 3’700.– | 12 Monate |
Gültigkeit: Eskalationspakete sind 12 Monate ab Kaufdatum gültig. Nicht genutzte Eskalationen verfallen automatisch; Rückerstattung oder Übertragung ist ausgeschlossen.
4. Allgemeine Bedingungen
- Reaktionszeiten beziehen sich auf die Erstreaktion; die Lösungszeit hängt von der Komplexität ab.
- Geschäftszeiten sind 09:00–17:00 CET, Mo–Fr (exkl. Feiertage).
- Managed Support kann sicheren Remote‑Zugriff auf Kundensysteme erfordern.
- Alle Preise zzgl. MwSt.
- Der Eskalationsverbrauch wird pro Kundenorganisation nachverfolgt.