ProAuth Support-Pläne und Servicebedingungen

Überblick

Supportpläne sind optionale Ergänzungen zu einer ProAuth-Softwarelizenz. Wählen Sie zunächst Edition und Lizenzmodell, danach die passende Supportstufe für Ihren Betrieb.

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Basis-Support ist für unterstützte Versionen während eines aktiven Abonnements oder der Upgrade-Abdeckung einer Dauerlizenz enthalten, mit einer ersten inhaltlichen Antwort innerhalb eines Geschäftstags.
Enterprise Standard und Enterprise Premium enthalten 4 bzw. 8 technische Eskalationen pro Jahr sowie die planspezifischen Erstreaktionszusagen. Enterprise Managed wird individuell vereinbart. Eskalationspakete bieten gelegentliche technische Unterstützung.
Editionsupdates und Basis-Support sind während eines aktiven Abonnements oder der Upgrade-Abdeckung einer Dauerlizenz enthalten. Enterprise-Dauerlizenzen enthalten 12 Monate Abdeckung, sofern die Bestellung keinen längeren Zeitraum vorsieht. Weitere reguläre Upgrades sind optional und kostenpflichtig.
Gesetzlich erforderliche Schwachstellenbearbeitung und Sicherheitsmassnahmen bleiben vom regulären Support und dessen Reaktionszusagen getrennt.

1. Supportstufen

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Merkmal	Basic	Enterprise Standard	Enterprise Premium	Enterprise Managed
In Lizenz enthalten	Während aktiver Abdeckung	Optionaler Zusatzsupport	Optionaler Zusatzsupport	Individuelle Vereinbarung
Verfügbarkeit	Geschäftszeiten (Europe/Zurich)	Geschäftszeiten (Europe/Zurich)	Geschäftszeiten (Europe/Zurich, Priorisierung)	24×7 (kritische Störungen)
Erstreaktionszeit	1 Werktag	8 Geschäftsstunden	4 Geschäftsstunden	2 Stunden (Sev‑1)
Umfang	Vermutete Produktfehler	Produktfehler + Zugriff auf 4 Eskalationen	Produktfehler + Zugriff auf 8 Eskalationen	Produktfehler + individuelle Anzahl Eskalationen
Inklusive Eskalationen / Jahr	0	4	8	Individuell
Einsatz von Eskalationen	—	Konfiguration, Integration, Deployment oder Upgrade-Unterstützung; bis zu 5 Engineering-Stunden pro Fall	Wie Standard	Wie Standard, optional Managed Upgrades
Weitere Eskalationen	Eskalationspakete zubuchbar	Eskalationspakete zubuchbar	Eskalationspakete zubuchbar	Individuell
Jahrespreis	Während aktiver Abdeckung enthalten	CHF 6'000.–	CHF 10'000.–	Kontakt Vertrieb

Details

Basis-Support während aktiver Abdeckung

Verfügbarkeit: Geschäftszeiten (Europe/Zurich), Mo–Fr (exkl. Feiertage)
Kanäle: E‑Mail / Ticketsystem
Erstreaktion: Erste inhaltliche Antwort innerhalb eines Geschäftstags
Umfang: Meldung und Triage vermuteter ProAuth-Produktfehler, Reproduktionshinweise, passende Abhilfen und Sicherheitshinweise. Gesetzlich erforderliche Sicherheitsmassnahmen hängen nicht von bezahlter Upgrade-Abdeckung ab.
Nicht enthalten: Fehlersuche in Kundenumgebungen, Konfiguration, Integrationen oder Upgrades (über Eskalationen möglich).
Ideal für: Teams, die Implementierung und Betrieb selbst übernehmen und kommerziellen Produktsupport benötigen.
Kaufmännisch: Während eines aktiven Abonnements oder der Upgrade-Abdeckung einer Dauerlizenz enthalten; zusätzliche Unterstützung via Eskalationspakete.

Enterprise Standard Support

Zielgruppe: Teams mit Bedarf an Konfigurationshilfe und einer Erstreaktionszusage von 8 Geschäftsstunden.
Verfügbarkeit: Geschäftszeiten (Europe/Zurich), Mo–Fr
Erstreaktion: innerhalb von 8 Geschäftsstunden
Umfang: Alles aus Basic plus Zugriff auf 4 Eskalationen/Jahr für Konfiguration, Integration, Deployment oder Upgrade‑Unterstützung.
Wert einer Eskalation: 1 Eskalation deckt einen technischen Fall bis zu 5 Stunden Engineering‑Zeit ab.
Ideal für: Rollouts neuer Umgebungen, Upgrade‑Planungen oder die Anbindung von IdPs und Anwendungen.
Kaufmännisch: 4 Eskalationen/Jahr inklusive; weitere über Eskalationspakete. Jahrespreis: CHF 6’000.–

Enterprise Premium Support

Zielgruppe: Unternehmen mit hohem Reaktionsbedarf und laufender Begleitung durch unsere Engineers.
Verfügbarkeit: Geschäftszeiten (Europe/Zurich), Mo–Fr (Priorisierter Eingang)
Erstreaktion: innerhalb von 4 Geschäftsstunden
Umfang: Alles aus Standard mit Priorisierung plus 8 Eskalationen/Jahr für komplexe Konfigurations‑, Migrations‑, Integrations‑ oder Upgrade‑Themen.
Proaktive Touchpoints: Optionale Reviews/Health‑Checks; erfordert ein Touchpoint technische Arbeit, zählt dieser als eine Eskalation.
Ideal für: Geschäftskritische Umgebungen mit Bedarf an schneller Reaktion und regelmäßiger Abstimmung.
Kaufmännisch: 8 Eskalationen/Jahr inklusive; mehr via Eskalationspakete. Jahrespreis: CHF 10’000.–

Enterprise Managed Support

Zielgruppe: Organisationen mit 24×7‑Abdeckung oder Managed‑Betrieb ihrer ProAuth‑Umgebungen.
Verfügbarkeit: 24×7 für kritische Störungen (Sev‑1); Geschäftszeiten für übrige Fälle
Erstreaktion: Sev‑1 innerhalb 2 Stunden; Sev‑2 innerhalb 4 Stunden; Sev‑3 innerhalb 1 Werktag
Umfang: Individuelle Vereinbarung mit verhandelter Eskalationsanzahl (typisch 10–12) sowie optionalen Managed Upgrades, Monitoring und Runbooks.
Operations: Definierter Eskalationspfad, vereinbarte Change‑Fenster und proaktive Checks passend zu Ihrer Umgebung.
Ideal für: Regulierte oder hochverfügbare Umgebungen mit Bedarf an durchgehender Reaktionsfähigkeit.
Kaufmännisch: Eskalationen gemäß Vereinbarung; Preis auf Anfrage (Kontakt Vertrieb)

2. Definition Eskalation

Eine Eskalation ist ein technischer Supportfall, der Engineering-Unterstützung bei Konfiguration, Integration, Deployment oder Upgrades erfordert.

Eine Eskalation deckt einen technischen Fall bis zu 5 Stunden Engineering‑Aufwand ab.
Benötigt ein Fall mehr als 5 Stunden, erfordern zusätzliche Eskalationen oder Beratung zu CHF 240.– / Stunde Ihre Zustimmung vor Fortsetzung kostenpflichtiger Arbeiten.
Eskalationen zählen nicht bei bestätigten Produktfehlern, Sicherheitsproblemen oder kurzen Klärungen unter 15 Minuten.
Nicht genutzte inkludierte Eskalationen verfallen am Ende des Vertragsjahres.

3. Eskalationspakete (Add-ons)

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Paket	Eskalationen	Preis	Gültigkeit
Paket S	1 Eskalation	CHF 720.–	12 Monate
Paket M	3 Eskalationen	CHF 1'900.–	12 Monate
Paket L	6 Eskalationen	CHF 3'700.–	12 Monate

Gültigkeit: Eskalationspakete sind 12 Monate ab Kaufdatum gültig. Nicht genutzte Eskalationen verfallen automatisch; Rückerstattung oder Übertragung ist ausgeschlossen.

4. Allgemeine Bedingungen

Reaktionszusagen betreffen die erste inhaltliche Antwort, nicht die Lösung oder Dienstverfügbarkeit. Reaktionsfristen laufen nur während der Geschäftszeiten, sofern nicht ausdrücklich eine 24-Stunden-Abdeckung erworben wurde.
Geschäftszeiten sind 09:00–17:00 Ortszeit Europe/Zurich inklusive Sommerzeit, Montag–Freitag, ausser gesetzlichen Feiertagen in Volketswil, Kanton Zürich. Ein Geschäftstag umfasst acht Geschäftsstunden.
Managed Support kann sicheren Remote‑Zugriff auf Kundensysteme erfordern.
Alle Preise zzgl. MwSt.
Der Eskalationsverbrauch wird pro Kundenorganisation nachverfolgt.
Produktsupport und Patch-Bereitstellung beinhalten weder Tests noch die Installation von Updates in Ihrer Umgebung. Verwaltete Upgrades, Monitoring und Betrieb erfordern eine ausdrückliche Vereinbarung.
Support allein verlängert die Software-Upgrade-Abdeckung nicht. Nach deren Ablauf erfordern regulärer technischer Support, spätere Funktionsversionen und reguläre Fehlerkorrekturen einen separaten Kauf. Gesetzlich erforderliche Schwachstellenbearbeitung und Sicherheitsmassnahmen bleiben gemäss anwendbarem Recht verfügbar.
Gesetzlich erforderliche Sicherheitsmassnahmen hängen nicht von bezahlter Upgrade-Abdeckung ab. Gelten die Anforderungen an den Supportzeitraum des EU Cyber Resilience Act für eine Dauerlizenzlieferung, sieht der Vertrag fünf Jahre ab Lieferung vor, bei gesetzlicher Pflicht länger. Dies ist keine freiwillige Fünfjahreszusage für alle Verkäufe. Die Release-Wartung kann .NET-Lebenszyklen folgen; eine geeignete neuere Version kann die erforderliche Abhilfe ohne Upgrade-Gebühr gemäss Abschnitten 7.4–7.8 bereitstellen. Das garantiert weder Wartung jeder Altversion noch Zugang zu allen optionalen künftigen Funktionen.
Halten Sie den erworbenen Plan, Reaktionszusagen, Schweregrade, Melde- und Eskalationskanäle, Fristenregeln und anwendbare Abhilfen vor Annahme in der Bestellung oder einem versionierten Supportanhang fest. Der Lebenszyklusplan nennt separat die Sicherheits-Supportdaten und unterstützten Releases oder Ersatzversionen.
Separater Support verlängert sich nur automatisch, wenn die Bestellung dies ausdrücklich vorsieht. Preiserhöhungen zur Verlängerung erfordern 60 Tage Vorankündigung; bei späterer Mitteilung bleibt diese Verlängerung beim bisherigen Preis, ausser dies wird ausdrücklich anders vereinbart. Die reguläre Zahlungsfrist beträgt 30 Tage.

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